Présentation de la marque

Afin de toujours mieux recevoir les visiteurs et d’améliorer la qualité des prestations touristiques en France, l’Etat a créé la marque Qualité Tourisme™. Cette marque sélectionne et fédère sous un même symbole les démarches qualité engagées par les professionnels du tourisme.

Une démarche qui véhicule des valeurs liées à l’engagement, la qualité de service et la professionnalisation. Cette démarche vise à associer l’ensemble des acteurs de la chaîne touristique. La satisfaction client est au cœur de ce dispositif.

Objectifs principaux de cette démarche :

  • Mieux recevoir la clientèle
  • Améliorer la qualité des prestations
  • Améliorer le fonctionnement interne

Obtention de la marque Qualité Tourisme

L’Office de Tourisme de Digne les Bains et du Pays Dignois s’est engagé dès 2010 dans une démarche Qualité et a obtenu la marque Qualité Tourisme en août 2013. La marque a été renouvelée une première fois en janvier 2016.

En 2017, suite à l’application de la loi NOTRe, l’Office de Tourisme Provence Alpes Digne-les-Bains a été créé. La nouvelle structure a conservé le droit d’usage de la marque Qualité Tourisme pour son nouveau territoire de compétence et son classement en catégorie I a été maintenu.

Les modalités d’audit ont évolué en 2020. L’obtention de la marque Qualité TourismeTM est désormais validée en 2 étapes :

1ère étape, l’audit complet.

Etude de la structure principale (organisation et stratégie) : statuts, missions, convention d’objectifs, stratégie, plan d’action, gestions des ressources humaines, étude du système qualité, de la gestion documentaire, des méthodes de travail internes…

Pierre Alland, cabinet d’audit Alpa conseil, décembre 2020

« Suite à la loi NOTRe, l’Office de Tourisme a connu une ample évolution de l’ensemble de ses paramètres : extension du périmètre géographique de compétence ; fusion de multiples offices préexistants, aux paramètres humains, opérationnels et financiers très divers ; mutualisation de la structuration pour couvrir des destinations infra très différentes.
C’est dans cet environnement complètement remodelé que s’est inscrite la refondation collective de la démarche qualité, laquelle a permis une convergence des actions et une homogénéisation à la hausse de la qualité des services. Compte-tenu des résultats d’audit et des dispositions observées, on pourra saluer le chemin parcouru »

Le niveau de performance atteint lors de cet audit est de 94,83 % (score minimal obligatoire de 85 %) !

2ème étape, les visites mystères.

Sur 5 bureaux choisis au hasard sur le territoire, bureaux saisonniers compris. Mesure de l’expérience client : parcours client avant, pendant et après le séjour.
Tests à distance par le cabinet sélectionné avec demande de documentation et d’information, reprise du « parcours client » : client mystère par téléphone, par mail, par courrier, via les réseaux sociaux, en français et en langue étrangère. Puis visite mystère en présentiel sur les 5 bureaux. Un attendu essentiel : le traitement personnalisé des demandes clients.

Charles-Henry SPITALIER, cabinet d’audit Adoneo, août 2022.

« L’impression qui se dégage de l’accueil dans les Offices de Tourisme est très bonne, avec un vrai sens de la relation et une volonté de mettre en avant les atouts de la destination. »
Niveau de performance atteint : 92,84 % (score minimal obligatoire de 85 %)

La marque Qualité Tourisme a été renouvelée à l’échelle du nouveau territoire pour 5 ans et sera valable jusqu’au 06/01/2026.

NOS ENGAGEMENTS QUALITE

Pour mieux accueillir ses visiteurs, l’Office de Tourisme Provence Alpes Digne les Bains s’engage à :

  • Faciliter l’accès à ses points d’information en optimisant la signalisation et l’accessibilité
  • Adapter ses horaires d’ouverture à la fréquentation touristique
  • Vous offrir des espaces d’accueil soignés et confortables
  • Vous accueillir de manière courtoise, chaleureuse et efficace
  • Être disponible et attentif à vos attentes
  • Vous offrir un conseil personnalisé sur l’offre touristique locale
  • Diffuser une information actualisée
  • Envoyer la documentation demandée sous 48 heures
  • Répondre à vos emails sous 24 heures ouvrées
  • Favoriser l’accueil des clientèles étrangères en disposant d’un personnel d’accueil parlant deux langues étrangères et en proposant de la documentation traduite en plusieurs langues.
  • Développer le tourisme durable en vous informant sur les moyens de transport en commun et sur les moyens de circulation douce
  • Mesurer votre satisfaction au moyen de questionnaires
  • Être à l’écoute de vos remarques et suggestions et les prendre en compte
  • Améliorer continuellement ses services
Qualité Tourisme™

L’Office de Tourisme détient la marque Qualité Tourisme™ pour les filières suivantes : 

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