Présentation de la marque
Afin de toujours mieux recevoir les visiteurs et d’améliorer la qualité des prestations touristiques en France, l’Etat a créé la marque Qualité Tourisme™. Cette marque sélectionne et fédère sous un même symbole les démarches qualité engagées par les professionnels du tourisme.
Une démarche qui véhicule des valeurs liées à l’engagement, la qualité de service et la professionnalisation. Cette démarche vise à associer l’ensemble des acteurs de la chaîne touristique. La satisfaction client est au cœur de ce dispositif.
Objectifs principaux de cette démarche :
- Mieux recevoir la clientèle
- Améliorer la qualité des prestations
- Améliorer le fonctionnement interne
Obtention de la marque Qualité Tourisme™
L’Office de Tourisme de Digne les Bains et du Pays Dignois s’est engagé dès 2010 dans une démarche Qualité et a obtenu la marque Qualité Tourisme™ en août 2013. La marque a été renouvelée une première fois en janvier 2016.
En 2017, suite à l’application de la loi NOTRe, l’Office de Tourisme Provence Alpes Digne-les-Bains a été créé. La nouvelle structure a conservé le droit d’usage de la marque Qualité Tourisme™ pour son nouveau territoire de compétence et son classement en catégorie I a été maintenu.
Les modalités d’audit ont évolué en 2020. L’obtention de la marque Qualité TourismeTM est désormais validée en 2 étapes :
1ère étape, l’audit complet.
Etude de la structure principale (organisation et stratégie) : statuts, missions, convention d’objectifs, stratégie, plan d’action, gestions des ressources humaines, étude du système qualité, de la gestion documentaire, des méthodes de travail internes…
2ème étape, les visites mystères.
Sur 5 bureaux choisis au hasard sur le territoire, bureaux saisonniers compris. Mesure de l’expérience client : parcours client avant, pendant et après le séjour.
Tests à distance par le cabinet sélectionné avec demande de documentation et d’information, reprise du « parcours client » : client mystère par téléphone, par mail, par courrier, via les réseaux sociaux, en français et en langue étrangère. Puis visite mystère en présentiel sur les 5 bureaux. Un attendu essentiel : le traitement personnalisé des demandes clients.
La marque Qualité Tourisme™ a été renouvelée à l’échelle du nouveau territoire pour 5 ans et sera valable jusqu’au 06/01/2026.
NOS ENGAGEMENTS QUALITE
Pour mieux accueillir ses visiteurs, l’Office de Tourisme Provence Alpes Digne les Bains s’engage à :
- Faciliter l’accès à ses points d’information en optimisant la signalisation et l’accessibilité
- Adapter ses horaires d’ouverture à la fréquentation touristique
- Vous offrir des espaces d’accueil soignés et confortables
- Vous accueillir de manière courtoise, chaleureuse et efficace
- Être disponible et attentif à vos attentes
- Vous offrir un conseil personnalisé sur l’offre touristique locale
- Diffuser une information actualisée
- Envoyer la documentation demandée sous 48 heures
- Répondre à vos emails sous 24 heures ouvrées
- Favoriser l’accueil des clientèles étrangères en disposant d’un personnel d’accueil parlant deux langues étrangères et en proposant de la documentation traduite en plusieurs langues.
- Développer le tourisme durable en vous informant sur les moyens de transport en commun et sur les moyens de circulation douce
- Mesurer votre satisfaction au moyen de questionnaires
- Être à l’écoute de vos remarques et suggestions et les prendre en compte
- Améliorer continuellement ses services
L’Office de Tourisme détient la marque Qualité Tourisme™ pour les filières suivantes :
- Office de Tourisme
- Activité sportive et loisirs (Via ferrata et base VTT)